：2022年，我国互联网金融协会在金融职业范围内举行移动金融App立异实践典型事例搜集活动，共遴选出25个立异实践典型事例，现将当选事例在金融顾客服务方面的优异实践经验进行收拾发布，促进职业互学互鉴。

  金融作业起于为公民服务，兴于为公民服务，有必要充沛体现公民性，以不断满意公民日益增长的优质金融服务需求为起点和落脚点。服务广阔金融顾客，维护金融顾客的合法权益，关系到广阔公民群众的切身利益，是进步金融服务功用、维护金融安稳、增进公民福祉的重要措施。

  长期以来，党中央、国务院高度重视金融顾客权益维护，继续进步金融顾客服务质效。法令层面，我国出台《顾客权益维护法》、《商业银行法》、《证券法》、《稳妥法》等法令均包含金融顾客权益维护内容。行政法规层面，国务院及我国公民银行等部分发布多项部分规章，辅导展开金融顾客维护和服务立异。如2015年国务院发布《关于加强金融顾客权益维护作业的辅导定见》，明晰八大权力保证金融顾客；2016年国务院发布我国首个普惠金融国家战略规划《推动普惠金融展开规划（2016—2020年）》，推动普惠金融施行；2015年我国公民银行《关于推动移动金融技能立异健康展开的辅导定见》着重移动金融是丰厚金融服务途径、立异金融产品和服务方法、展开普惠金融的有效途径和办法；2020年我国公民银行将《金融顾客权益维护施行办法》升格为部分规章，增强金融范畴的顾客权益维护。

  移动金融App在金融顾客服务方面大有可为。依托移动金融App，金融机构以相对较少的本钱投入，就可以树立网络化、移动化的金融设备，进步事务处理功率和服务呼应才能；移动金融App打通金融服务的最终一公里，使金融服务的血液融入到更深，更广的经济毛细血管，然后满意市场主体和公民群众的多层次金融需求；移动金融App可以为客户供应付出、信贷、理财、稳妥、公共缴费等一站式的概括金融服务，进步金融顾客服务满意度。

  本次移动金融App立异实践典型事例入围名单中，多个立异实践事例积极展开了金融顾客服务方面的立异探究作业，触及个人信息维护、金融服务立异、无妨碍适老化改造等多个方向，达到了可学习、可仿制、可推行的作用。典型事例介绍如下：

  我国银联在云闪付App中主动探究个人信息维护新方法，进行了一些有利的测验。

  一是立异选用“正文+附件”的隐私方针架构。云闪付针对业界普遍存在的隐私方针篇幅过长、内容散乱等难题提出了新式处理方案，《云闪付App隐私方针》历经两次大改版，架构更明晰、内容更全面、事务更通明，满意了内容明晰、阅览简易的合规要求。

  二是规划合规自评表，标准合规评定流程。为进步内部合规评定的功率，对照方针法规和App安全标准要求，规划了三种事务类型的《云闪付个人信息合规自评表》标准化合规评定。以云闪付自营事务举例，自评表的内容包含了如信息收集、对外同享、SDK嵌入等12项初阶查看点，并对信息收集案牍、权限调用提示、信息同享协议等逐项论述。经过自评表进步了标准化水平，高效保证云闪付事务的持久安全与合规。

  三是上线用户维护中心，优化用户体会。用户维护中心是云闪付App上执行个人信息维护及顾客权益维护中知情权和控制权的一致门户，也是隐私合规、顾客权益维护面向用户交流、宣扬和会集管控的窗口。在用户维护中心会集展现云闪付各项隐私条款文本内容、金融顾客等八大权益内容供用户快速查阅，并将付出设置、系统权限设置、特性化引荐设置、账户安全处理等隐私维护功用进行会集展现便当用户一致查询和调整。

  四是构建第三方小程序的信息安全与隐私维护系统。云闪付针对第三方接入的小程序独自构建了一套用户信息安全与隐私维护的系统。在事务协作层面，依照最小必要准则进行分层级处理，展开接入方资历查看；在安全查看层面，对小程序各项事务加强管控，在同享用户信息时明晰寻求用户赞同；在用户权益维护层面，答应个人撤回赞同事项；在技能层面，选用安全的授权和加密方法，加强接入验证和用户信息安全维护。

  为助力视障和晚年集体顺畅运用手机银行App，微众银行App别离推出了无妨碍版和爸妈版。

  1.监管层面，展开ISO27001&ISO27701个人信息处理系统认证、App“金融科技产品”检测认证、App安全认证和个人金融信息维护数字化处理途径建造等专项项目，推动我行个人金融信息维护作业系统化建造和数字化处理才能的进步。

  2.办理层面，完善我行个人金融信息维护准则要求，执行个人金融信息安全影响评价机制，加强职工个人金融信息维护训练，树立我行个人金融信息事情应急呼应才能。

  3.运营层面，展开个人金融信息维护现场查看、App专项排查、《个人信息维护法》对标排查等作业。

  针对晚年人客群，我行推出“关爱版”App，以“用心服务”为规划初心，坚持深访晚年客户的“急难盼愁”，充沛考虑晚年用户的运用习气，精准进步服务质量。

  70岁以上客户翻开App即默以为关爱版。App供应文字转化为语音的播映功用和语音银行智能交互功用，经过简练的语音提示客户即可进入到需求的服务菜单。结合晚年人更倾向于去网点处理事务的习气，关爱版在进入“我的”频道，并取得客户定位授权后，可主动定位邻近网点，供应网点预定功用。

  典型事例4：普惠金融 温暖服务—我国人寿构建寿险App全场景温暖服务新生态

  （2）充沛考虑客户权益，聚集稳妥服务要害流程，连续推出亮点功用。包含：智能理赔，随时随地掌上赔，将手动填写内容由本来的42项减至最少8项，大幅缩短了线上操作过程与时刻；特性化智能告诉，保单服务随时把握，满意客户需求并削减过度打扰。

  （1）呼应“节能减排，低碳环保”的国家召唤，以健康日子为根底理念，用科技赋能寿险App，经过上线电子合同、电子回访等功用，从民生视点助推绿色低碳日子。

  （2）打造各项特征化服务，满意客户的特性化服务需求，温暖更交心：推出“协助与反应”功用，大幅缩短了产品与客户的间隔；供应全国客户服务中心的实时服务信息，并智能提示事务的带着材料须知，大幅进步临柜处理快捷性；支撑查询和绑定服务司理，联通了客户侧和出售侧，助力为客户供应愈加快捷化、定制化的稳妥服务；针对VIP客户，供应境内高端医疗、属地服务、优享权益等专属服务；开设金融常识科普专栏，遍及金融常识。

  （3）寿险App充沛考虑晚年客群特色，从视觉、听觉、体会等方面同步发力，推出“尊老方法”。一起，联动多个触点，打造专属空客、专属热线、专属柜面“三个专属”， 让健康稳妥融入银发白叟的日子。

  齐鲁银行才智App将个人手机银行与直销银行、微信银行、网上银行充沛交融，精心打造了集敞开、智能、生态、场景、安全、易用、特性、灵敏等许多优势特色于一体的个人线上金融概括服务途径。

  为防备电信欺诈，齐鲁银行才智App推出了安全铃功用。将爸爸妈妈账户与子女手机绑定，设置转账安全警戒线，转账收款人不明、金额超限时，将向子女手机发送正告告诉，需子女进行二次认证，有力保证晚年客群的资金安全。

  齐鲁银行才智App为看护客户资金安全，供应了手机银行锁、账户安全锁功用。夜间锁、ATM取现买卖锁、POS刷卡消费锁为账户在特别时刻、特定途径消费、转账买卖供应维护。境外锁、常用地锁敞开后，境外、常用地之外的区域将无法进行ATM取现、跨行自助设备转账、刷卡消费功用。

  为契适宜老服务的展开主题，以及便当特别客群快捷运用，我国农业银行掌上银行推出“大字版”服务，并展开无妨碍改造及晋级。

  重庆银行经过造访访谈和在线查询，将晚年客群或残障人士获取便当金融服务的痛难点概括为三条：一是因活动不方便、疫情防控等要素导致的临柜金融服务获取困难；二是因交互妨碍、操作杂乱等要素导致的线上金融服务获取困难；三是因安全顾忌、途径依靠等要素导致的对获取数字化大布景下金融服务的决心缺失。

  为处理以上问题，重庆银行自主研发了巴狮数智移动银行和重庆银行手机银行智能关爱版，并以共用全行后台数据底座和人工智能途径等方法将后端打通，经过线上线下有机结合的方法，为晚年客户供应定制化、系统化的金融服务供应。

  巴狮数智移动银行以平板电脑+移动背夹+移动App的方法，打造一站式数字化营销及客户关系处理的概括化立异途径，将部分临柜服务延伸到网点以外，为晚年客户供应如账户开立、理财产品签约及购买等多项普惠金融服务，完成“服务打包上门”，去到晚年客户身边。